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Volumen 5, Número 5 - Año 2026
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PORTADA
(Elaborada por la revista)
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Página | 419
La Inteligencia Emocional y su Impacto en Empleados Hoteleros
Emotional Intelligence and its Impact on Hotel Employees
América Rosana Gutiérrez Zúñiga
america.gutierrez@academicos.udg.mx
https://orcid.org/0000-0003-1524-2152
Universidad de Guadalajara
Ocotlán, Jalisco – México
María Suárez Castellanos
maría.scastellanos@academicos.udg.mx
https://orcid.org/0009-0006-9368-457X
Universidad de Guadalajara
Ocotlán, Jalisco – México
Artículo recibido: 06/09/2026
Aceptado para publicación: 06/10/2026
Conflictos de Intereses: Ninguno que declarar
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RESUMEN
La inteligencia emocional (IE) se ha identificado como un factor clave para mejorar la
resiliencia, la comunicación y el clima laboral. Sin embargo, existe poca investigación aplicada
que analice cómo la IE influye directamente en el desempeño, la motivación y el bienestar de
los empleados hoteleros en contextos latinoamericanos. Sin embargo, en el ámbito hotelero
mexicano —y particularmente en regiones como Jalisco— existe una brecha significativa en
la investigación aplicada que explore cómo la IE influye en los resultados organizacionales y
en la experiencia laboral de los empleados. Este estudio busca llenar ese vacío, ofreciendo
evidencia empírica y propuestas prácticas que vinculen la IE con indicadores clave como la
satisfacción laboral, la motivación, el compromiso organizacional y la retención del talento,
Así como analizar el impacto de la inteligencia emocional en el desempeño, la motivación y
bienestar de los empleados. Los participantes oscilan entre los 25 hasta los 70 años, Género:
Femenino (20) y Masculino (13), el nivel académico esta entre secundaria y preparatoria. Un
hallazgo clave en este tema es que la inteligencia emocional actúa como un predictor directo
del desempeño y bienestar en el sector hotelero. La investigación más relevante es que la
inteligencia emocional no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también retiene
talento y asegura la sostenibilidad de la organización hotelera. La inteligencia emocional no
solo influye en el desempeño individual, sino que tiene implicaciones organizacionales y
estratégicas. Su desarrollo en el sector hotelero asegura la satisfacción del cliente, la retención
del talento y la sostenibilidad de las empresas, consolidándose como un recurso esencial para
la competitividad en un mercado altamente exigente.
Palabras clave: inteligencia, emocional, impacto, desempeño, motivación
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ABSTRACT
Emotional Intelligence (EI) has been identified as a key factor in improving resilience,
communication, and workplace climate. However, there is little applied research analyzing
how EI directly influences performance, motivation, and well-being among hotel employees in
Latin American contexts. In the Mexican hotel sector —particularly in regions such as
Jalisco— there is a significant gap in applied research exploring how EI affects organizational
outcomes and employees’ work experience. This study seeks to fill that gap by providing
empirical evidence and practical proposals that link EI with key indicators such as job
satisfaction, motivation, organizational commitment, and talent retention, as well as analyzing
the impact of emotional intelligence on employees’ performance, motivation, and well-being.
Participants range from 25 to 70 years old. Gender: Female (19) and Male (11). Academic
level: between secondary and high school. A key finding in this topic is that emotional
intelligence acts as a direct predictor of performance and well-being in the hotel sector. The
most relevant research highlights that emotional intelligence not only improves the customer
experience but also retains talent and ensures the sustainability of the hotel organization.
Emotional intelligence not only influences individual performance but also has organizational
and strategic implications. Its development in the hotel sector guarantees customer satisfaction,
talent retention, and business sustainability, consolidating itself as an essential resource for
competitiveness in a highly demanding market.
Keywords: intelligence, emotional, impact, performance, motivation
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INTRODUCCIÓN
El sector hotelero se caracteriza por su dinamismo, alta exigencia operativa y constante
interacción interpersonal. Los empleados enfrentan jornadas laborales extensas, presión por
mantener estándares de calidad, y una exposición continua a situaciones emocionalmente
demandantes, como el manejo de quejas, conflictos entre compañeros o trato con clientes
difíciles. Estas condiciones, si no se gestionan adecuadamente, pueden derivar en desgaste
emocional, estrés crónico, baja satisfacción laboral y alta rotación de personal.
En este contexto, la inteligencia emocional (IE) emerge como una competencia clave para
afrontar los retos del entorno laboral hotelero. La IE permite a los individuos reconocer,
comprender y regular sus emociones, así como interpretar y responder adecuadamente a las
emociones de los demás. Diversos estudios han demostrado que la IE está vinculada con el
desempeño laboral, la calidad de las relaciones interpersonales, el liderazgo efectivo y el
bienestar psicológico. Sin embargo, en el ámbito hotelero mexicano —y particularmente en
regiones como Jalisco— existe una brecha significativa en la investigación aplicada que
explore cómo la IE influye en los resultados organizacionales y en la experiencia laboral de los
empleados. Se planteó la siguiente pregunta de investigación ¿Cómo influye la inteligencia
emocional en el desempeño, la motivación y el bienestar de los empleados hoteleros?
La presente investigación se justifica por la necesidad urgente de fortalecer las competencias
emocionales en entornos laborales altamente demandantes, como el sector hotelero. Este
sector, clave para la economía mexicana y especialmente relevante en regiones turísticas como
Jalisco, enfrenta desafíos estructurales que afectan directamente la calidad del servicio, la
estabilidad del personal y el bienestar organizacional. Entre estos desafíos destacan la alta
rotación de empleados, el desgaste emocional, la escasa formación en habilidades
socioemocionales y la limitada implementación de estrategias de contención emocional. La
inteligencia emocional (IE) ha demostrado ser una herramienta eficaz para mejorar el
desempeño laboral, fomentar relaciones interpersonales saludables y reducir el impacto del
estrés en el trabajo. Sin embargo, su aplicación en el ámbito hotelero ha sido poco explorada
desde una perspectiva integral que considere tanto los beneficios individuales como los
organizacionales. Además, la investigación se alinea con los principios establecidos en la
NOM-035-STPS-2018, que exige a las organizaciones identificar y mitigar los factores de
riesgo psicosocial en el trabajo. Incorporar la IE como parte de las estrategias de cumplimiento
normativo no solo permite atender las obligaciones legales, sino que también promueve una
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cultura organizacional más humana, resiliente y ética. En este sentido, el estudio aporta valor
tanto desde el punto de vista técnico como desde una perspectiva de derechos humanos y
justicia emocional. Desde un enfoque sistémico, el desarrollo de la IE en los empleados
hoteleros puede generar efectos multiplicadores: mejora la calidad del servicio al cliente,
reduce conflictos interpersonales, fortalece el liderazgo interno y contribuye a la construcción
de entornos laborales más equitativos y sostenibles. Esta visión es especialmente relevante en
contextos post-pandemia, donde la salud emocional y la reconstrucción de vínculos laborales
se han vuelto prioritarias. Finalmente, la investigación tiene un fuerte componente de
aplicabilidad. Los resultados podrán ser utilizados por gerentes de recursos humanos,
capacitadores, consultores y responsables de cumplimiento normativo para diseñar programas
de formación emocional, estrategias de intervención y políticas organizacionales que
promuevan el bienestar integral de los trabajadores hoteleros. Los empleados hoteleros con
mayores niveles de inteligencia emocional presentan mayor satisfacción laboral, mejor
desempeño y menor intención de rotación.
METODOLOGÍA
Participantes: La muestra será intencional y por criterios, conformada por 8 hoteles y sus
trabajadores de distintas áreas (operativos, administrativos y supervisores), de la ciudad de
Ocotlán, Jalisco, con al menos seis meses de antigüedad. Se buscó diversidad en género, edad
y rol organizacional para enriquecer el análisis.
Ocotlán es una ciudad mexicana situada en el sureste del estado de Jalisco, en la República
Mexicana dentro de la región Ciénega, cabecera del municipio homónimo. En el año 2024
había 106 050 habitantes, siendo la décima ciudad más poblada de Jalisco y la tercera zona
metropolitana más poblada. Consultada el día 10 agosto 2026 a las 19:46 p.m.
https://www.jalisco.gob.mx › municipios › ocotlan
Edad: 63 (2) 39 (4), 40 (2), 31 (2), 58 (2), 64 (2), 71, 24 (2), 59, 56, 57, 27, 46 (2), 38 (3), 25,
68, 20, 22, 32, 70, 52. La edad es la que aparece fuera del paréntesis, la cantidad que esta dentro
es el número que coincide con esa edad.
Género: F(20), M (13), Otro.
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Área de trabajo: Contabilidad, Recepcionista, Intendente, General, Encargado, Recamarista,
Afanador, Lavandería, Cocina, Restaurante, Mesero, Administrativo.
Procedimiento de muestreo: Siendo un total de 30 personas (19 femeninas) (11 varones),
oscilando la educación entre la secundaria y preparatoria, de diferentes cargos.
Técnicas de recolección de datos: Encuesta basada en los cinco componentes de Goleman.
(Consultar anexo 1)
Diseño de la investigación: La investigación se sustenta en el paradigma interpretativo, que
concibe la realidad social como una construcción subjetiva y contextual. Este enfoque permite
comprender cómo los trabajadores interpretan fenómenos como la inteligencia emocional y el
bienestar psicosocial en su entorno laboral. Asimismo, se incorporan matices del enfoque
crítico, orientados a visibilizar estructuras organizacionales que inciden en la salud emocional
y a proponer transformaciones institucionales basadas en principios de justicia restaurativa.
Consideraciones Éticas
Se garantizó el consentimiento informado, la confidencialidad de los datos y el respeto a la
dignidad de los participantes. La investigación se regirá por principios de ética profesional,
justicia emocional y participación voluntaria.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Se presenta a continuación en tabla las respuestas que dieron cada uno de los encuestados y
que se reflejan las emociones y condiciones laborales de los trabajadores.
Tabla 1. Concentrado de respuestas
Pregunta
Admó
n.
(4)
Cocin
a
(5)
Contad
or
(2)
Recepci
ón
(10)
Recamar
era
(2)
Encarga
do
(3)
Aseo
(3)
1.Identifico
emociones
bajo presión
Siemp
re
(2)
Casi
siempr
e
(2)
Casi
siemp
re
(1)
Siemp
re
(4)
Siempre
(1)
Casi
siempre
(1)
Algunas
veces
(2)
Casi
siempre
(4)
Siempre
(4)
Siempre
(1)
Algunas
veces
(1)
Algunas
veces
(1)
Siempre
(2)
Algun
as
veces
(2)
Casi
siemp
re
(1)
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2.Reconozco
emociones
afectan mi
desempeño
laboral
Casi
siempr
e (3)
Algun
as
veces
(1)
Casi
siemp
re (1)
Siemp
re (4)
Siempre
(1)
Algunas
veces
(1)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(2)
Algunas
veces
(2)
Casi
siempre
(3)
Siempre
(2)
Siempre
(1)
Algunas
veces
(1)
Algunas
veces
(1)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
3.Mantengo la
calma en
situaciones
estresantes
Siemp
re
(1)
Casi
siempr
e (3)
Casi
siemp
re (3)
Siemp
re (2)
Siempre
(1)
Casi
siempre
(1)
Algunas
veces
(2)
Casi
siempre
(5)
Siempre
(3)
Siempre
(2)
Algunas
veces
(1)
Casi
nunca
(2)
Siemp
re
(3)
4. Evito
reaccionar
impulsivo
ante
conflictos
compañeros
Siemp
re
(2)
Casi
siempr
e
(2)
Algun
as
veces
(3)
Casi
siemp
re
(1)
Siemp
re
(1)
Siempre
(2)
Nunca
(1)
Algunas
veces
(2)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(6)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(1)
Siempre
(2)
Nunca
(2)
Siemp
re
(1)
5.Me siento
motivado por
los objetivos
de mi trabajo
Casi
Siemp
re
(3)
Siemp
re
(1)
Casi
nunca
(1)
Siemp
re
(4)
Siempre
(2)
Algunas
veces
(1)
Casi
siempre
(4)
Siempre
(5)
Algunas
veces
(1)
Siempre
(1)
Siempre
(3)
Casi
siemp
re
(2)
Siemp
re
(1)
6.Busco
mejorar
continuament
e
Siemp
re
(3)
Casi
siempr
e
(1)
Algun
as
veces
(1)
Siemp
re
(3)
Siempre
(1)
Casi
siempre
(1)
Casi
siempre
(5)
Siempre
(5)
Algunas
veces
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
Siempre
(1)
Siemp
re
(3)
7. Comprendo
cómo se
sienten mis
compañeros
en situaciones
difíciles
Casi
siempr
e
(3)
Algun
as
veces
(1)
Algun
as
veces
(1)
Casi
siemp
re (1)
Siemp
re
(3)
Siempre
(2)
Nunca
(1)
Algunas
veces
(3)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(5)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(1)
Casi
siempre
(2)
Siempre
(1)
Algun
as
veces
(1)
Siemp
re
(2)
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8.Ofrezco
apoyo
emocional
Siemp
re
(2)
Casi
siempr
e
(1)
Casi
nunca
(1)
Casi
siemp
re
(1)
Siemp
re
(4)
Siempre
(2)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
Casi
siempre
(3)
Siempre
(4)
Siempre
(2)
Nunca
(1)
Siempre
(2)
Algun
as
veces
(1)
Siemp
re
(2)
9.Manejo
desacuerdos
laborales
Casi
siempr
e
(2)
Algun
as
veces
(1)
Casi
siemp
re
(1)
Siemp
re
(2)
Siempre
(2)
Nunca
(2)
Algunas
veces
(2)
Casi
siempre
(3)
Siempre
(3)
Nunca
(1)
Siempre
(1)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(2)
Nunca
(2)
Siemp
re
(1)
10.Promuevo
la
colaboración
y respeto en
mi equipo de
trabajo
Siemp
re
(3)
Casi
siempr
e
(1)
Algun
as
veces,
Casi
siemp
re y
Siemp
re
Siempre
(1)
Casi
siempre
(1)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
Casi
siempre
(2)
Siempre
(5)
Siempre
(2)
Siempre
(3)
Siemp
re
(3)
11.Me
permite mi
lugar de
trabajo
realizar mis
tareas
Siemp
re
(3)
Casi
siempr
e
(1)
Algun
as
veces
(1)
Casi
siemp
re
(1)
Siemp
re
(3)
Siempre
(2)
Nunca
(1)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(8)
Siempre
(2)
Siempre
(3)
Siemp
re
(3)
12.Mi trabajo
exige esfuerzo
físico
excesivo
Nunca
(3)
Casi
nunca.
(1)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(1)
Algun
as
veces
(1)
Siemp
re
(2)
Nunca
(2)
Nunca
(3)
Casi
nunca
(5)
Algunas
veces
(1)
Casi
siempre
(1)
Nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
Casi
siemp
re
(1)
Siemp
re
(2)
13.Me quedo
tiempo
adicional para
Algun
as
veces.
Casi
siemp
re
Algunas
veces
(2)
Nunca
(7)
Nunca
(2)
Nunca
(2)
Algun
as
veces
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cumplir mis
tareas
(1)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(2)
(2)
Siemp
re
(3)
Casi
nunca
(1)
Algunas
veces
(2)
Casi
nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
(2)
Siemp
re
(1)
14.Mantengo
un ritmo
acelerado para
cumplir mis
responsabilid
ades
Casi
siempr
e
(2)
Casi
nunca
(1)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(2)
Casi
siemp
re
(3)
Nunca
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(5)
Casi
nunca
(3)
Algunas
veces
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(2)
Algunas
veces
(1)
Casi
siempre
(2)
Algun
as
veces
(3)
15.Mi trabajo
requiere
memorizar
información
Siemp
re
(2)
Casi
nunca
(1)
Nunca
(1)
Nunca
(1)
Algun
as
veces
(1)
Casi
siemp
re
(2)
Siemp
re
(1)
Algunas
veces
(2)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(4)
Algunas
veces
(3)
Casi
siempre
(1)
Siempre
(1)
nunca
(1)
Siempre
(1)
Algunas
veces
(2)
Siempre
(1)
Nunca
(1)
Algun
as
veces
(1)
Casi
siemp
re
(1)
16.Atiendo
varios asuntos
al mismo
tiempo
Casi
siempr
e.
(3)
Casi
nunca
(1)
Nunca
(1)
Algun
as
veces
(2)
Casi
siemp
re
(2)
Algunas
veces
(1)
Casi
siempre
(1)
Nunca
(5)
Casi
nunca
(3)
Algunas
veces
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
Casi
siempre
(1)
Nunca
(1)
Algun
as
veces
(1)
Siemp
re
(1)
17.Trabajo
horas extras
Algun
as
veces
(1)
Casi
nunca
(2)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(3)
Casi
siemp
re (2)
Casi
nunca
(2)
Nunca
(5)
Casi
nunca
(3)
Algunas
veces
(2)
Nunca
(2)
Nunca
(1)
Algunas
veces
(2)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
18.Mi jornada
laboral afecta
mi vida
personal o
familiar
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
Algun
as
veces
(1)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
Algun
as
veces
(1)
Siemp
re
(1)
Nunca
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(8)
Algunas
veces
(2)
Nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
Nunca
(1)
Casi
nunca
(1)
Algunas
veces
(1)
Nunca
(3)
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19.He
presenciado o
sufrido actos
violentos en el
trabajo
Algun
as
veces
(1)
Casi
nunca
(1)
Nunca
(2)
Nunca
(3)
Algun
as
veces
(2)
Nunca
(1)
Siempre
(1)
Nunca
(9)
Casi
nunca
(1)
Nunca
(2)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
Nunca
(1)
Siemp
re
(3)
20. Tengo
recuerdos de
situaciones
laborales de
malestar
Algun
as
veces
(2)
Nunca
(2)
Nunca
(2)
Casi
nunca
(1)
Algun
as
veces
(3)
Siempre
(1)
Casi
nunca
(2)
Nunca
(7)
Casi
nunca
(2)
Algunas
veces
(1)
Nunca
(2)
Nunca
(3)
Nunca
(3)
Nota: 1=Nunca; 2=Casi nunca; 3=Algunas veces; 4=Casi siempre; y 5=Siempre.
Fuente: Elaboración propia para esta investigación.
En la tabla que antecede, se plantean las 20 interrogantes a los empleados de los diferentes
hoteles, haciendo referencia a sus emociones, situaciones en su desempeño laboral y lo que
implica la motivación por objetivos, así como los conflictos con sus compañeros de trabajo. El
apoyo emocional que se ofrece para el manejo al tener desacuerdos, si cuentan con integración
en equipo y entre ellos realizan las tareas con respeto y responsabilidad cumpliendo con las
actividades de su puesto de trabajo e información a los clientes y si es necesario, trabajar horas
extras con algunos recuerdos de cansancio e incomodidades por la jornada ya trabajada del día
-pero, sin afectar la vida personal y familiar en casa.
Considerando los diversos puestos en los hoteles con sus empleados, los cuales son:
Administración: 4; Cocina: 5; Contador: 2; Recepcionista: 10; Recamarera: 2; Encargado: 3;
Aseo: 3; Lavado: 2; y Mesero: 2; siendo un total de 33 trabajadores. Las respuestas están
sustentadas en la escala de Likert que representa el número 5=siempre; 4=casi siempre;
3=algunas veces; 2=casi nunca y 1=nunca; con respecto a estos números se analizan las
interrogantes de temas relacionados y por grupos afines.
Dichos grupos se integran en 3 bloques, como se muestra a continuación:
Bloque: Administrativo, Contador y Encargado.
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Tanto el administrativo como el contador identifican las emociones siempre y casi siempre,
mientras el encargado es siempre y algunas veces. Con respecto a la calma por situaciones
estresantes evitando reaccionar de manera impulsiva coinciden en siempre, en administrativo
y contador casi siempre, es distinto con el encargado ya que hace mención algunas veces, casi
nunca y nunca. En la motivación y mejorar de manera continua es el puesto de administración
y contador, siempre en todos los puestos del bloque con referencia a como se sienten los
compañeros de trabajo en situaciones difíciles y algunas veces con el contador y encargado. El
apoyo emocional y colaboración en equipo es siempre en todos los puestos, siempre en manejo
de desacuerdos en los puestos de contador y encargado. Siempre cumplo con las tareas en los
tres puestos y algunas veces hay la necesidad de trabajar tiempo extra. Casi nunca y nunca
afecta a mi vida personal y familiar.
Bloque: Recepcionista, Mesero y Cocina.
Estos tres puestos los empleados identifican siempre sus emociones, la cocina y en recepción
es casi siempre y, además, tan sólo en la recepción algunas veces. En los tres puestos siempre
consideran la presión laboral y evaden la forma por impulso, en la cocina y recepción es casi
siempre, así como algunas veces en recepción y mesero. Siempre fue la respuesta de los tres
puestos haciendo hincapié en estar motivado para cumplir los objetivos y mejorar
continuamente, en recepción y mesero es casi siempre, también es importante en todos los
puestos que algunas veces comprenden a los compañeros de trabajo. Siempre y casi siempre
en todos los puestos para el apoyo emocional y ayuda en equipo, así como algunas veces
manejan las discrepancias en los tres puestos de trabajo. Algunas veces se quedan tiempo extra
en los puestos de mesero y cocina. Nunca en los tres puestos afecta en su vida personal y
familiar.
Bloque: Recamarera, Lavado y Aseo.
En este bloque todos los trabajadores identifican algunas veces sus emociones, en aseo y lavado
casi siempre, así como recamarera muy poco siempre. Siempre fue la contestación en todo este
bloque y tan sólo casi siempre en el puesto de lavado. Es excelente noticia que siempre fue la
contestación al sentirse motivados y mejorar de manera constante, así como algunas veces
comprender a los compañeros en el puesto de aseo y lavado. Con relación al puesto de
recamarera y lavado existe apoyo emocional siempre, algunas veces en lavado y aseo. Es grato
resaltar que siempre en los tres puestos permanece el respeto y la colaboración en equipo.
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Página | 430
Realizan sus tareas siempre la recamarera y lavado. Casi nunca en el puesto de aseo se trabaja
de manera excesiva. Nunca en los tres puestos perturba en su vida personal y familiar.
De igual forma se realizaron preguntas abiertas que describen los punto de vista de los
empleados, las cuales tienen la finalidad de ampliar información relevante de sus emociones,
la solución de problemas y/o situaciones difíciles de enfrentar, el control por medio de
estrategias para mantener la calma en inconvenientes, así como recuperarse de días agotadores
por exceso de trabajo y saber cómo conducirse en los desacuerdos con los compañeros, así
como construir un excelente clima laboral teniendo óptima relación con los clientes que llegan
y salen de los hoteles satisfechos de la atención y servicio que se les brindó.
¿Cómo manejas tus emociones cuando un huésped te trata con rudeza?
En mi jornada de trabajo, no me ha pasado un problema fuerte. Lo manejo con educación,
respeto, amable, manteniendo la calma de manera tranquilo y escuchándolo para evitar un
problema. En su mayoría los veo una sola vez en la vida. Tengo el criterio de actuar
profesionalmente, cuidando el bienestar y la tranquilidad del negocio.
Cuando un huésped está molesto, puedo mantener la calma y buscar soluciones sin tomarlo
como algo personal.
Sí, mantengo la calma. Ellos tienen sus propias cosas, yo soy solo el intermediario a su
descanso. Busco ser empático y solucionar los problemas mediante el diálogo con respeto.
¿Qué estrategias utilizas para mantener la calma cuando un huésped está molesto o es
grosero?
Lo que está a mi alcance dando razones y una pronta solución. No he pasado por esa situación.
Respiro con calma, lo dejo hablar y enseguida le hago ver en que está mal. Aplico la estrategia
de ignorarlo, guardo silencio, en otras escucho, pienso, razono y resuelvo y también en otras
ocasiones, respeto y educación. Tanto el huésped como quien lo atiende, toman de común
acuerdo una solución. Le explico con tranquilidad y yo lo tomo como anécdota. La empatía,
entender cuál es la molestia y cómo se puede solucionar. Lo atiendo como me gusta que me
atiendan. Siempre tiene el huésped la razón.
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¿Qué haces para recuperarte emocionalmente después de un día particularmente difícil?
Trato de no llevarme los problemas a mi casa. Rezar, leer, bañar, escuchar música, descansar,
pasear en bicicleta, tomar con amigos, llorar y continuar. Le doy la vuelta a la página. Tomarlo
con calma o no hago nada. Relajarme o alguna distracción. Lo platico con alguien de confianza.
Compartir la experiencia, desprenderme del problema. Hago alguna actividad de ocio, deporte,
respiro, descanso un momento y tomo un café. Práctico algo de Filosofía. No pensar en el
acontecimiento sucedido. Jugar con mis hijos y llevarlos a cenar.
¿Cómo manejas los conflictos con compañeros de trabajo o supervisores?
Platicando del problema para que no vuelva a pasar de una manera tranquila. A la ligera con
calma. No me ha pasado. Trato de defender mi punto de vista de una forma positiva. Separando
el problema de la persona y asumiendo mi responsabilidad. Se habla con respeto la situación.
Con una buena comunicación. Trato de hablar con ellos cuando están más tranquilos para un
acuerdo.
¿Qué haces para generar una conexión positiva con los huéspedes desde el momento en que
llegan al hotel?
Todos los huéspedes son diferentes, pero la mayoría al llegar son cordiales y eso genera
excelente ambiente. Recibirlos con amabilidad, respeto, brindar confianza, hablar cordialmente
y siempre sonreír. Buena atención al cliente, atendiendo sus dudas, explicando los lineamientos
de horario y servicio, ponerse a sus órdenes para ayudarlos en cualquier situación en el hotel.
CONCLUSIÓN
Es importante identificar las emociones, reconocer en tiempo real y futuro las implicaciones
de manera personal y con las otras personas que nos relacionamos cotidianamente. Aprender a
regularlas de una manera responsable y madura para que nos permita vivir con empatía,
motivación y dar soluciones a las situaciones que se presentan en especial en el entorno
laborable. El impacto que tiene la inteligencia emocional en los empleados hoteleros es en
algunas ocasiones de tensión, estrés, presión constante por la misma responsabilidad de sus
puestos, horarios que cubrir en los diversos turnos y el cansancio por la rutina de sus
actividades. Todo esto amerita mantener la calma y buena actitud en el trato amable para que
en su mayoría los visitantes tengan una excelente impresión de sus trabajadores y obviamente
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del servicio para aumentar la clientela, evitando inconformidades o llamadas de atención por
sus jefes directos. La inteligencia emocional no solo influye en el desempeño individual, sino
que tiene implicaciones organizacionales y estratégicas. Su desarrollo en el sector hotelero
asegura la satisfacción del cliente, la retención del talento y la sostenibilidad de las empresas,
consolidándose como un recurso esencial para la competitividad en un mercado altamente
exigente. Con respecto a la pregunta de investigación ¿Cómo influye la inteligencia emocional
en el desempeño, la motivación y el bienestar de los empleados hoteleros? se concluye que la
inteligencia emocional influye directamente en el desempeño, la motivación y el bienestar de
los empleados hoteleros. En el desempeño, permite manejar situaciones de presión y mejorar
la calidad del servicio. En la motivación, fortalece la autoconfianza y el compromiso
organizacional, reduciendo la rotación de personal. En el bienestar, contribuye a disminuir el
estrés y a generar un clima laboral positivo. Diversas investigaciones en el sector hotelero
confirman que las habilidades emocionales son un recurso estratégico para la satisfacción
laboral, la comunicación interna y el liderazgo, elementos que impulsan el éxito y la
sostenibilidad de las organizaciones.
REFERENCIAS
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https://dpersonas.com/2023/03/30/ie-en-el-sector-de-hoteleria-y-turismo/
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Books.
Goleman, Daniel. (2022). La inteligencia emocional. Porqué es más importante que el
cociente intelectual. Libro electrónico. Ediciones B.
https://www.google.com.mx/books/edition/La_inteligencia_emocional/mIJaEAA
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Glover, Marian. (2017). Inteligencia Emocional. Redbook Ediciones. Barcelona
Inteligencia Emocional. Aprendiendo a Gestionar Emociones.
http://www.saludterapia.com/articulos/terapias-y-tecnicas/151-
desarrollopersonal/822-inteligencia-emocional-definicion.html
Pineda-Rodríguez, Mar. (2022). La inteligencia emocional para el éxito de una empresa
hotelera. Revista Turismo y Sociedad. Vol. XXXIV, enero-junio 2024, pp. 127-
147
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Ochoa Alcaraz, Sergio Gabriel. La Inteligencia Emociona: Retrospectiva y prospectiva.
http://www.monografias.com/trabajos55/retro-prospectivainteligencia-
emocional/retro-prospectiva-inteligencia-emocional.shtml
Vivas, García Mireya. Domingo Gallego Gil. (2008). La inteligencia emocional ¿porqué
y cómo desarrollarla? Universidad de los Andes. Consejo de Publicaciones
https://dpersonas.com/2023/03/30/ie-en-el-sector-de-hoteleria-y-turismo/
https://www.questionpro.com/blog/es/cuestionario-nom-035/
© Los autores. Este artículo se publica en Prisma ODS bajo la Licencia Creative Commons Atribución 4.0 Internacional (CC
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: https://doi.org/10.65011/prismaods.v5.i5.354
Cómo citar este artículo (APA 7ª edición):
Gutiérrez Zúñiga, A. R., & Suárez Castellanos, M. (2026). La Inteligencia Emocional y su
Impacto en Empleados Hoteleros
Prisma ODS: Revista Multidisciplinaria Sobre Desarrollo Sostenible, 5(5), 419-
435. https://doi.org/10.65011/prismaods.v5.i5.354
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ANEXOS
Cuestionario para Evaluar Inteligencia Emocional y Bienestar Psicosocial en Empleados
Hoteleros. Aplicación conforme a la NOM-035-STPS-2018
Sección I: Inteligencia Emocional
Instrucciones: Marque la opción que mejor refleje su experiencia en el trabajo. Escala de
respuesta: 1=Nunca; 2=Casi nunca; 3=Algunas veces; 4=Casi siempre; y 5=Siempre.
NO.
ÍTEM
1
2
3
4
5
1
Identifico fácilmente mis emociones cuando estoy bajo presión.
2
Reconozco cómo mis emociones afectan mi desempeño laboral.
3
Mantengo la calma en situaciones laborales estresantes.
4
Evito reaccionar impulsivamente ante conflictos con compañeros.
5
Me siento motivado por los objetivos de mi trabajo.
6
Busco mejorar continuamente, incluso sin supervisión directa.
7
Comprendo cómo se sienten mis compañeros en situaciones
difíciles.
8
Ofrezco apoyo emocional a otros cuando lo necesitan.
9
Manejo desacuerdos laborales de forma constructiva.
10
Promuevo la colaboración y el respeto en mi equipo de trabajo.
Sección II: Factores Psicosociales Laborales (NOM-035)
Instrucciones: Marque la opción que mejor refleje su experiencia en el trabajo. Escala de
respuesta: 1=Nunca; 2=Casi nunca; 3=Algunas veces; 4=Casi siempre; y 5=Siempre.
NO.
ÍTEM
1
2
3
4
5
11
El espacio físico donde trabajo me permite realizar mis tareas con
seguridad.
12
Mi trabajo exige esfuerzo físico excesivo.
13
Debo quedarme tiempo adicional para cumplir con mis tareas.
14
Mantengo un ritmo acelerado para cumplir con mis
responsabilidades.
15
Mi trabajo requiere memorizar mucha información
constantemente.
16
Atiendo varios asuntos al mismo tiempo, lo que me genera tensión.
17
Trabajo horas extras más de tres veces por semana.
18
Mi jornada laboral afecta mi vida personal o familiar.
19
He presenciado o sufrido actos violentos en el trabajo.
20
Tengo recuerdos recurrentes de situaciones laborales que me
provocan malestar.
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Sección III: Preguntas abiertas
• ¿Cómo manejas tus emociones cuando un huésped te trata con rudeza?
• Cuando un huésped está molesto, puedo mantener la calma y buscar soluciones sin
tomarlo como algo personal.
• ¿Qué estrategias utilizas para mantener la calma cuando un huésped está molesto o es
grosero?
• ¿Qué haces para recuperarte emocionalmente después de un día particularmente difícil?
• ¿Cómo manejas los conflictos con compañeros de trabajo o supervisores?
• ¿Qué haces para generar una conexión positiva con los huéspedes desde el momento en
que llegan al hotel?
Sección IV: Datos Generales (Opcional)
Edad: __________
Género: [ ] Femenino [ ] Masculino [ ] Otro [ ] Prefiero no decirlo
Área de trabajo: ____________________
Antigüedad en la empresa: ___________
¿Ha recibido capacitación en inteligencia emocional?: [ ] Sí [ ] No
¡Gracias por su colaboración!