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Evaluación de la Satisfacción del Paciente Adulto en Clínica
Odontológica Universitaria, Universidad de Panamá 2024
Assessment of Adult Patient Satisfaction in a University Dental Clinic at the
University of Panama, 2024
Luis Vega Tejada
luis.vega@up.ac.pa
https://orcid.org/0009-0005-3098-2644
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Raquel Villalobos de Cortés
Raquel.villalobos@up.ac.pa
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Daisy Lucero Alarcón Menchaca
daisyodontolo.gia.09@gmail.com
https://orcid.org/0009-0003-3043-9225
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Hjalmar Melo
hjalmarjm@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-8996-9127
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Hellorine Pérez
hellorine0612@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-3146-6810
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Terry A. Gálvez Grant
terrygalvez23@gmail.com
https://orcid.org/0009-0007-0806-8180
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Raúl Espinosa
raulespinosap0195@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-1098-1303
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Daphne Gómez
daphne.patricia01@gmail.com
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Yarima Meléndez
yarimay2198@gmail.com
https://orcid.org/0009-0006-0500-8732
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Iracemis Ortega
iracemisup@gmail.com
https://orcid.org/0009-0000-1636-3170
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Elaine Sánchez
elainesusej22@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-7985-8697
Universidad de Panamá - Facultad de Odontología
Panamá
Artículo recibido: 15/04/2026
Aceptado para publicación: 18/05/2026
Conflictos de Intereses: Ninguno que declarar
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RESUMEN
El presente estudio evaluó el nivel de satisfacción de los pacientes adultos atendidos
en la Clínica Integrada de la Facultad de Odontología de la Universidad de Panamá (FOUP)
durante el primer semestre académico del año 2024. La investigación se fundamentó en la
necesidad de mejorar continuamente la calidad de los servicios odontológicos ofrecidos, con
el fin de incrementar la satisfacción del paciente y su fidelización hacia la institución. Medir
la calidad de la atención en salud es esencial porque permite garantizar seguridad, confianza
y resultados efectivos para los pacientes, asi como optimizar recursos y fortalecer los
sistemas sanitarios. Sin evaluación, los servicios corren el riesgo de ser ineficientes,
inseguros y poco equitativos. Para la recolección de datos, se aplicaron encuestas en formato
digital, permitiendo una amplia participación y recopilación de información detallada sobre
diversos aspectos de la experiencia del paciente. Estos aspectos incluyeron la calidad de la
atención recibida, la comunicación con el personal, comodidad de las instalaciones, y otros
factores clave que influyen en la percepción general de la calidad del servicio. El estudio
contó con una muestra representativa de pacientes adultos que habían recibido tratamiento en
la clínica durante un periodo mínimo de dos años, asegurando la relevancia y validez de los
datos obtenidos. El marco teórico de esta investigación se basó en la importancia de la
satisfacción del paciente como un indicador crucial de la calidad en los servicios de salud. Se
exploraron conceptos esenciales como la empatía, la seguridad, la fiabilidad y la eficiencia
del personal odontológico, así como factores sociodemográficos que puedan influir en la
percepción de la atención recibida.
Palabras clave: satisfacción, atención, odontología
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ABSTRACT
The present study evaluated the level of satisfaction among adult patients treated at
the Integrated Clinic of the Faculty of Dentistry of the University of Panama during the first
academic semester of 2024. The research was based on the need to continuously improve the
quality of dental services offered, with the aim of increasing patient satisfaction and loyalty
toward the institution. Measuring the quality of healthcare was essential because it ensured
safety, trust, and effective outcomes for patients, while also optimizing resources and
strengthening health systems. Without evaluation, services ran the risk of being inefficient,
unsafe, and inequitable. For data collection, structured surveys were administered in digital
format, allowing broad participation and the gathering of detailed information on various
aspects of the patient experience. These aspects included the quality of care received,
communication with staff, comfort of the facilities, and other key factors that could influence
the overall perception of service quality. The study included a representative sample of adult
patients who had received treatment at the clinic for a minimum period of two years, ensuring
the relevance and validity of the data obtained. The theoretical framework of this research
was based on the importance of patient satisfaction as a crucial indicator of quality in
healthcare services. Essential concepts such as empathy, safety, reliability, and efficiency of
dental staff were explored, as well as sociodemographic factors that may influence the
perception of care received.
Keywords: satisfaction, patient care, dentistry
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INTRODUCCIÓN
La satisfacción del paciente es un aspecto fundamental en la prestación de servicios
odontológicos. En este aspecto, la presente investigación se centró en analizar y evaluar la
satisfacción de los pacientes de la Clínica Odontológica de la Universidad de Panamá. A
través de una encuesta formulada por los estudiantes del curso de Servicios Administrativos
Odontológicos II, se buscó recopilar información detallada sobre diversos aspectos
relacionados con la experiencia del paciente, incluyendo la calidad de la atención recibida, la
comunicación con el personal, la comodidad de las instalaciones y otros elementos que
influyeron en la percepción general de la calidad del servicio.
La calidad de los servicios de salud fue cada vez más necesaria tanto en instituciones públicas
como privadas, el uso de tecnología ayudó en gran manera a mejorar en cuanto a el
instrumental, materiales de uso común en las diferentes áreas de trabajo, sin dejar de lado las
capacitaciones de profesionales y estudiantes para implementar estas nuevas herramientas
que facilitaron el diagnóstico y tratamiento.
El objetivo principal de esta investigación fue identificar las áreas de mayor eficacia y
eficiencia en la prestación de servicios odontológicos de la clínica universitaria, con el fin de
potenciarlas y mejorar la atención del paciente. Igualmente se determinaron las áreas que
presentaron deficiencia en la atención para que fueran analizadas y modificadas. Mediante
el análisis de los datos recopilados se buscó implementar acciones concretas que permitieron
tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar continuamente la calidad de los
servicios ofrecidos.
Herramientas y escalas de medición de satisfacción de los pacientes en odontología
Escala de Likert
Las escalas de Likert son instrumentos de medición más que nada en el ámbito social con el
propósito de evaluar si una persona estaba de acuerdo o no con el ítem que se le indicaba,
este tipo de instrumento psicométrico fue ideal para medir la reacción o actitudes que pudiese
presentar un paciente ante la atención odontológica (Matas, 2016). Fue formulada en 1932
por parte del psicólogo Rensis Likert quien propuso una escala de valoración como
instrumento para la medición de actitudes.
Esta herramienta permitió la presentación de una escala de valores fijos y mostraba tres tipos
de posiciones ante un cuestionamiento, el acuerdo, el neutro y el desacuerdo, el cual funcionó
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para medir la opinión y actitud del encuestado ante un servicio. Estuvo posicionado de
manera ordinal, por ejemplo: Satisfecho, poco satisfecho, neutral, insatisfecho y muy
insatisfecho. Dicha escala permitió entre 5 o más ítems, pero siempre debía tener un elemento
neutro para los pacientes que no estuvieran de acuerdo o desacuerdo con lo que se plantea.
(Matas, 2016).
METODOLOGÍA
Tipo de investigación: No experimental, de campo, cuantitativa, aplicada y según su alcance
fue descriptiva
Población y muestra: Se escogió una muestra representativa de pacientes de la Clínica
Integrada de la FOUP, utilizando técnicas de muestreo aleatorio. La muestra seleccionada
serán los pacientes de la clínica integrada de cuarto y quinto año de la FOUP.
Criterios de Inclusión
● Pacientes adultos que habían recibido atención en salud bucal en la Clínica Integrada
de la FOUP.
● Pacientes que tenían al menos dos años de haber empezado el tratamiento
Procedimiento de recolección
● Recopilación de datos: mediante las encuestas en línea/análoga a los pacientes que
estén bajo tratamiento o estén próximos a culminar. Esta encuesta buscó medir el
nivel de la calidad de atención, tiempo de tratamiento, satisfacción con el resultado y
calidad/precio de los tratamientos según la perspectiva del paciente.
Análisis de datos:
● Midió el nivel de satisfacción del paciente mediante un análisis a los datos
cuantitativos de la encuesta de satisfacción.
● Las encuestas fueron transcritas e identificadas por temas para así poder cuantificar
los datos y analizarlos.
● Se utilizó como herramienta analítica el programa informático Excel, donde se
recopilaron datos y los resultados fueron analizados.
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RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados de la encuesta atendiendo a las preguntas
realizadas.
Tabla 1. Según la pregunta del rango de edad del paciente
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN LA EDAD.
EDAD
CANTIDAD
PORCENTAJE
7
8.23%
23
27.05%
28
32.94%
27
31.76%
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, la mayor cantidad fueron los del rango de edad entre 46 a 60
años con un 32.94%, seguido por los de 61 años o más con un 31.76% que corresponde a la
población jubilada, mientras que la población menor de encuestados estuvo en el rango de 18
a 30 año con un 8.23%.
Tabla 2. Según la pregunta de ¿Una vez ingresó como paciente el estudiante le explicó en
qué consistía cada tratamiento antes de realizarlo?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SI FUERON INFORMADOS
DE LOS TRATAMIENTOS ANTES DE REALIZARSE.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
No
1
1.18%
Si
84
98.82%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 84 (98.82%) respondieron que sí, mientras que 1 encuestado
(1.18%) respondió de manera negativa.
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Tabla 3. Según la pregunta, ¿Cuánto tiempo usualmente se demora para llegar a la cita
dental?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN EL TIEMPO QUE DEMORA EN
LLEGAR A LA CLÍNICA DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA
UNIVERSIDAD DE PANAMÁ.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
Menos de 1 hora
37
43.53%
Entre 1 a 2 horas
32
37.65%
Más de 2 horas
16
18.82%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Figura 1. Total de pacientes encuestados según el tiempo que demora en llegar a la Clínica
FOUP
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados el 43.53% respondió que toman menos de 1 hora en llegar a
la clínica de la Facultad de Odontología lo cual nos indica que casi la mitad de los pacientes
viven relativamente cerca de la institución, mientras que un 18.82% de los pacientes tardan
más de 2 horas en llegar.
020 40 60 80 100
Menos de 1 hora
Entre 1 a 2 horas
Más de 2 horas
Total
Cantidad Porcentaje
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Figura 2. Total de pacientes encuestados según la valoración del trato por parte del
estudiante
Fuente: Elaboración propia.
Atendiendo al gráfico #2 el 83.53% de los pacientes respondieron que el trato fue excelente,
mientras que 16.47% respondieron que el trato fue bueno.
Tabla 4. Según la pregunta, ¿El Doctor fue agradable y mostró interés por mi caso personal?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SI EL DOCTOR MOSTRÓ
INTERÉS EN EL CASO.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
No
4
4.71%
Si
81
95.29%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Un 95.29% de los encuestados indicó que el doctor que supervisó el caso mostró interés por
el mismo en contraste con el solo 4.71% que no lo evidenció.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Excelente Buena Total
Cantidad Porcentaje
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Figura 3. Total de pacientes encuestados según la calidad de tratamiento recibido
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, el 67.06 % de ellos respondió que la calidad del tratamiento
recibido fue excelente y sumado al 30.59% que respondió buena, obtenemos un 98% de
satisfacción de la calidad de atención en contraste con un 2.35% que resultó regular y que se
debe mejorar.
Figura 4. Total de pacientes encuestados según si el tratamiento cumplió las expectativas del
paciente
Fuente: Elaboración propia.
0
10
20
30
40
50
60
Excelente Buena Regular
010 20 30 40 50 60 70 80
Si
Parcialmente
Si Parcialmente
Cantidad 76 9
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Un 89% respondió que el tratamiento realizado cumplió con sus expectativas en su totalidad,
mientras que el 11% respondió que se cumplió sus expectativas de manera parcial.
Tabla 5. Según la pregunta, ¿Consideras que el tiempo de atención por parte del estudiante es
el adecuado para el tratamiento recibido?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN LA PERCEPCIÓN DEL
TIEMPO DE ATENCIÓN EN EL SILLÓN DENTAL.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
Sí, son adecuados
69
81.18%
Parcialmente adecuados
14
16.47%
No, son muy demorados
2
2.35%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Se puede observar que un 81.18% de los pacientes encuestados manifestó que el tiempo de
atención en el cubículo dental fueron adecuados, mientras que un 16.47% manifestó que
fueron parcialmente demorados y un 2.35% manifestó que son muy demorados, entra aquí la
diferencia en tiempo entre los diferentes procedimientos clínicos que se realizan en la clínica
integrada.
Tabla 6. Según la pregunta, ¿Está usted de acuerdo con la duración total del tratamiento
dental?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SI ESTÁ DE ACUERDO CON
EL TOTAL DEL TIEMPO DE ATENCIÓN.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
No
6
7.06%
Parcialmente
16
18.82%
Sí
63
74.12%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
El 74.12% de los pacientes encuestados respondieron estar de acuerdo con la duración total
de su tratamiento, mientras que el 7.06% de los encuestados consideran muy extensa la
duración.
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Tabla 7. Según la pregunta, ¿Recibió la atención y el seguimiento adecuados durante su
tratamiento?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SI RECIBIÓ LA ATENCIÓN Y
SEGUIMIENTO ADECUADO DURANTE SU TRATAMIENTO.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
No
1
1.18%
Sí
84
98.82%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 84 (98.82%) respondieron sí, mientras que 1 (1.18%)
respondió no.
Tabla 8. Según la pregunta, ¿Qué tan satisfecho estás con el seguimiento que has recibido
durante tu tratamiento dental?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN LA SATISFACCIÓN DEL
SEGUIMIENTO LUEGO DEL TRATAMIENTO.
RESPUESTA
CANTIDAD
PORCENTAJE
Muy satisfecho
49
57.65%
Satisfecho
35
41.18%
Neutral
1
1.18%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 49 (57.65%) respondió que está muy satisfecho con el
seguimiento, 35 (41.18%) pacientes respondieron satisfecho, mientras que 1 (1.18%)
respondió de manera neutral.
Tabla 9. Según la pregunta, ¿Cómo calificaría la atención en la FOUP en general?
TOTAL, DE PACIENTES SEGÚN LA ATENCIÓN DE MANERA GENERAL EN
LA CLÍNICA DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD DE
PANAMÁ
RESPUESTAS
CANTIDAD
PORCENTAJE
Excelente
46
54.12%
Buena
35
41.18%
Regular
3
3.53%
Mala
1
1.18%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
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De los 85 pacientes encuestados el 54.12% respondieron que la atención en general es
excelente, 41.18% de los pacientes encuestados respondieron buena, mientras que un 1
(1.18%) respondió mala.
Figura 5. Total de pacientes encuestados según si asistirán nuevamente a realizarse otro
tratamiento necesario en la clínica FOUP
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 79 (92.94%) respondieron que Sí, volverían a realizarse
tratamientos en la Facultad de Odontología mientras que 5 (5.88%) pacientes respondieron,
Tal vez, y un 1 (1.18%) respondió que No.
Figura 6. Total de pacientes encuestados según si recomendarían los servicios de la Facultad
de Odontología a otras personas
Fuente: Elaboración propia.
No Sí Tal vez
Cantidad 179 5
1
79
5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
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Al observar el cuadro y gráfico #16 se puede observar que, de los 85 pacientes encuestados,
el 97.65% respondieron que sí recomendarían los servicios de la Facultad de Odontología a
otras personas y solo 2.35% respondieron que tal vez.
Tabla 10. Según la pregunta, ¿Cómo calificarías el trato con el personal de recepción?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN LA CALIDAD DEL TRATO
POR PARTE DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN.
RESPUESTAS
CANTIDAD
PORCENTAJE
Excelente
37
43.53%
Buena
38
44.71%
Regular
7
8.24%
Mala
3
3.53%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 37 (43.53%) respondieron que el trato del personal en la
recepción fue excelente, 38 (44.71%) respondieron de buena, 7 (8.24%) respondieron que
recibieron un trato regular y por último 3 (3.53%) respondieron mala.
Figura 7. Total de pacientes encuestados según su percepción con el tiempo en la sala de
espera
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 74 (87.06%) respondieron que sí consideran que el tiempo
en la sala de espera es el adecuado. 10 (11.76%) respondieron que sí, pero puede mejorar,
mientras que 1 (1.18%) respondió no.
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Tabla 11. Según la pregunta, ¿Estás satisfecho con el tiempo de espera en la recepción antes
de recibir algún tratamiento?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN LA SATISFACCIÓN DEL
TIEMPO DE ESPERA EN LA SALA DE RECEPCIÓN.
RESPUESTAS
CANTIDAD
PORCENTAJE
Satisfecho
74
87.06%
Neutral
9
10.59%
Poco satisfecho
2
2.35%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
Según el cuadro #10 de los 85 pacientes encuestados, 74 (87.06%) respondieron estar
satisfecho con el tiempo de espera en la recepción, 9 (10.59%) respondieron de forma neutral,
mientras que 2 (2.35%) respondieron estar poco satisfecho.
Figura 8. Total de pacientes encuestados según su perspectiva en cuanto al aspecto de las
instalaciones
Fuente: Elaboración propia.
Según los resultados obtenidos se aprecia en el cuadro y gráfico 20 que, de los 85 pacientes
encuestados, 50 (58.82%) respondieron que las instalaciones son buenas, 24 (28.24%)
respondieron excelente, mientras que 11 (12.94%) respondieron que califican las
instalaciones de regular.
Excelente Buena Regular
Cantidad 24 50 11
0
10
20
30
40
50
60
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Tabla 12. Según la pregunta, ¿Cómo calificarías el estado de limpieza y mantenimiento de
los baños en nuestra clínica?
TOTAL DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN LA SU PERSPECTIVA EN
CUANTO A LA LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE LOS BAÑOS DE LA
CLÍNICA.
RESPUESTAS
CANTIDAD
PORCENTAJE
Excelente
16
18.82%
Buena
44
51.76%
Regular
17
20.00%
Mala
7
8.24%
Muy mala
1
1.18%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 44 (51.76%) respondieron que el estado de la limpieza y
mantenimiento de los baños en la clínica era bueno, 16 (18.82%) respondieron de excelente,
17 (20.00%) respondieron que regular, 7(8.24%) respondieron que mala y 1(1.18) respondió
muy mala.
Tabla 13. Según la pregunta, ¿Cómo calificaría las medidas higiénicas de las instalaciones de
la Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad de Panamá?
TOTAL DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SU PERSPECTIVA EN
CUANTO A LAS MEDIDAS DE HIGIENE EN LAS INSTALACIONES DE LA
CLÍNICA DE LA FOUP.
RESPUESTAS
CANTIDAD
PORCENTAJE
Excelente
36
42.35%
Buena
39
45.88%
Regular
9
10.59%
Mala
1
1.18%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, 39 (45.88%) respondieron que las medidas higiénicas de las
instalaciones de la clínica de la Facultad de Odontología eran buenas, 36 (42.35%)
respondieron excelente, 9 (10.59%) respondieron regular, 1(1.18%) respondió que mala.
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Figura 9. Total de pacientes encuestados según su percepción en cuanto a la higiene y
mantenimiento de las instalaciones de la FOUP
Fuente: Elaboración propia.
En el cuadro gráfico # 23, de los 85 pacientes encuestados, 43 (50.59%) respondieron que la
limpieza y el mantenimiento de las instalaciones era buena, 32 (37.65%) respondieron
excelente, 10 (11.76%) respondieron regular.
Figura 10. Total de pacientes encuestados según la satisfacción en cuanto al precio total al
final de los tratamientos
Fuente: Elaboración propia.
Excelente Buena Regular
Cantidad 32 43 10
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Satisfecho Poco satisfecho Neutral
Cantidad 76 3 6
76
3 6
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Se observa en el cuadro y gráfico # 24 que, de los 85 pacientes encuestados, 76 (89.41%)
respondieron que se encuentra satisfecho con los precios del tratamiento versus el resultado
del tratamiento, 6 (7.06%) respondieron de forma neutral, 3(3.53%) respondieron poco
satisfecho.
Tabla 14. Según la pregunta, ¿Cómo calificaría la atención brindada por el personal
administrativo de la Facultad de Odontología de la Universidad de Panamá?
TOTAL, DE PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SU PERSPECTIVA EN CUANTO A LA
ATENCIÓN BRINDADA POR LOS ADMINISTRATIVOS DE LA FOUP.
RESPUESTAS
CANTIDAD
PORCENTAJE
Excelente
33
38.82%
Buena
46
54.12%
Regular
5
5.88%
Muy mala
1
1.18%
Total
85
100.00%
Fuente: Elaboración propia.
De los 85 pacientes encuestados, según el cuadro y gráfico #34, 46 (54.12%) respondieron
que la atención brindada por el personal administrativo fue buena, 33 (38.82%) respondieron
que excelente, 5 (5.88%) respondieron regular y 1(1.18%) respondió muy mala.
DISCUSIÓN
En los resultados de la encuesta se identificaron varios aspectos cruciales que reflejaron la
experiencia y percepción de los pacientes en la clínica integrada.
La mayoría de los encuestados fueron pacientes regulares (87.06%), lo que indicó una
relación continuada y estable con la clínica. Además, se observó una predominancia
significativa de mujeres (72.94%). En cuanto a la edad, se concentraron principalmente en
grupos de adultos mayores, especialmente entre los 46-60 años y 61 años o más. La mayoría
de los pacientes residían en áreas como Panamá y Panamá Oeste, lo cual puede influir en la
accesibilidad y conveniencia del servicio. Los resultados revelaron que la mayoría de los
pacientes recibió información completa y adecuada sobre tratamientos y costos antes del
inicio del tratamiento. Este nivel de transparencia contribuyó positivamente a la percepción
de calidad del servicio. A pesar de la ubicación geográfica, la mayoría de los pacientes
calificó positivamente el trato recibido, indicando que la distancia a la clínica no afecta
significativamente su experiencia general.
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La calidad del tratamiento recibió altas calificaciones, con la mayoría de los pacientes
describiéndola como excelente. Sin embargo, algunos expresaron inquietudes sobre la
duración total del tratamiento. La satisfacción con el seguimiento y los cuidados
postratamiento también fue alta, reflejando una atención continua y efectiva por parte del
personal clínico.
La atención en la FOUP fue mayoritariamente calificada como excelente o buena, destacando
una percepción general positiva sobre la calidad del servicio. Además, un alto porcentaje de
pacientes manifestó su intención de regresar para futuros tratamientos y recomendaría los
servicios de la facultad a otros, lo cual demuestra un nivel significativo de confianza y
satisfacción.
La FOUP fue percibida como ofreciendo una buena variedad de servicios dentales, y la
mayoría de los pacientes se mostró satisfecha con el costo de los tratamientos. Sin embargo,
hubo opiniones mixtas sobre la atención del personal administrativo y el conocimiento de los
métodos de pago.
Después de haber identificado la opinión de los pacientes podemos incorporar ciertas
recomendaciones para mejorar la experiencia de cada uno éstas, incluyen mejoras en la
infraestructura, horarios más flexibles, una comunicación postratamiento más efectiva,
capacitación continua del personal y una gestión más eficiente de los tiempos de espera.
Implementar estas sugerencias podría fortalecer la calidad percibida y la satisfacción general
de los pacientes en la Facultad de Odontología de la Universidad de Panamá.
Se evidenció que la mayoría de los pacientes manifestó un nivel de satisfacción acorde con
los parámetros esperados; de igual manera, un elevado porcentaje evaluó favorablemente la
atención proporcionada de la Facultad de Odontología de la Universidad de Panamá
RECOMENDACIONES
● Garantizar que los pacientes reciban información clara, precisa y completa sobre los
tratamientos, costos y métodos de pago antes de iniciar cualquier procedimiento, así
como asegurar un seguimiento efectivo posterior al tratamiento.
● Implementar estrategias orientadas a optimizar la eficiencia de los tratamientos y
reducir el tiempo total que los pacientes deben invertir, manteniendo en todo
momento la calidad y efectividad de la atención odontológica.
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● Fortalecer la capacitación del personal administrativo con el propósito de promover
un trato cordial y eficiente, asegurando que los pacientes experimenten un proceso de
atención más fluido y satisfactorio.
● Ampliar las áreas de estacionamiento o, en su defecto, establecer un sistema de
reserva de espacios que facilite un acceso más conveniente y organizado a la clínica.
● Fortalecer los mecanismos de evaluación continua de la satisfacción del paciente
mediante la aplicación periódica de encuestas, a fin de identificar oportunamente
áreas de mejora y promover la calidad continua de los servicios brindados.
● Diseñar protocolos diferenciados para adultos mayores, quienes representan la
mayoría de la población atendida, adaptando la ergonomía, la comunicación y los
tiempos de atención a sus necesidades específicas.
● Integrar herramientas tecnológicas que apoyen la gestión del tiempo de tratamiento
(como sistemas de control de citas, historial clínico digital y alertas internas),
asegurando que los procesos se desarrollen dentro de los plazos establecidos.
CONCLUSIONES
1. El nivel de satisfacción de los pacientes representó un indicador crucial y eficaz para
evaluar la calidad de los servicios, ya que proporcionó información valiosa sobre la
experiencia del paciente en la Clínica Integral de la Facultad de Odontología de la
Universidad de Panamá. Dicho nivel de satisfacción depende de diversos factores, entre
los cuales se destacaron la atención personalizada, la calidad de la infraestructura, la
comodidad del paciente, el tiempo de espera, así como la eficiencia y rapidez en la
ejecución de los tratamientos.
2. Implementar mejoras en infraestructuras, optimizar horarios de atención, reducir tiempos
de espera, y capacitar continuamente al personal son pasos necesarios para aumentar la
satisfacción del paciente. Asimismo, resolver problemas como la falta de estacionamiento
y asegurar una comunicación efectiva sobre tratamientos y costos contribuirá a una
experiencia más positiva.
3. La satisfacción del paciente es vital para la evaluación y mejora continua de los servicios
ofrecidos en la Clínica Integral de la Facultad de Odontología. Al abordar las áreas de
mejora identificadas, la facultad puede fortalecer la calidad percibida de sus servicios y
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consolidar su reputación como una institución comprometida con la excelencia en el
cuidado dental.
4. La comunicación previa al tratamiento fue altamente efectiva: 98.82% de los pacientes
reportó haber sido informado sobre los procedimientos antes de realizarlos, lo que
contribuyó a la transparencia y consentimiento informado.
5. La percepción del trato interpersonal fue muy favorable: 83.53% calificó el trato del
estudiante como excelente y 95.29% afirmó que el doctor mostró interés por su caso,
asociándose con altos niveles de satisfacción global.
6. Calidad percibida del tratamiento: El 67.06% calificó la calidad como excelente y el
30.59% como buena; además, el 89.41% indicó que el tratamiento cumplió sus
expectativas, confirmando la congruencia entre cuidados y resultados.
7. El seguimiento y la información postratamiento fueron adecuados según los pacientes:
98.82% recibió información de cuidados y 98.82% consideró haber tenido atención y
seguimiento adecuados, lo que favorece adherencia y resultados terapéuticos.
8. Tiempo de desplazamiento y esperas: aunque el 43.53% de los pacientes demoró menos
de una hora en llegar a la clínica, el 56.47% tardó una hora o más; pese a ello, el 87.06%
consideró adecuado el tiempo en la sala de espera y el mismo porcentaje manifestó
satisfacción con el tiempo de espera en recepción, lo que indica que la gestión de los
tiempos fue percibida como aceptable.
9. Opinión sobre instalaciones e higiene: un mayor porcentaje de los pacientes valoró
positivamente las instalaciones y las medidas higiénicas, obteniéndose calificaciones de
“Buena” o “Excelente” en un rango aproximado entre el 74% y el 88% en los ítems
evaluados. No obstante, se identificaron áreas susceptibles de mejora, particularmente en
los baños, donde el 9.41% de los encuestados emitió valoraciones de “Mala” o “Muy
mala”, lo que señala la necesidad de mantenimiento puntual.
10. Aspectos administrativos: la atención administrativa fue calificada como “Buena” o
“Excelente” por el 92.94% de los pacientes; sin embargo, un 5.88% la consideró
“Regular” y un 1.18% “Mala”, lo que indica que, si bien la gestión es adecuada, existen
oportunidades de mejora en procesos y capacitación del personal administrativo que
atiende al público.
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11. Satisfacción general y recomendación: el 54.12% de los pacientes calificó la atención
general como excelente y el 97.65% manifestó que recomendaría la facultad, lo que
refleja un alto nivel de confianza institucional. Asimismo, el 92.94% afirmó que podrían
asistir nuevamente, lo que evidencia una elevada probabilidad de retorno por parte de los
pacientes.
12. Implicaciones prácticas: los hallazgos evidencian la prestación de un servicio clínico con
alta calidad percibida, caracterizado por una comunicación efectiva y un adecuado
seguimiento a los pacientes. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en
aspectos relacionados con la infraestructura, especialmente en los baños y su
mantenimiento, así como en la capacitación administrativa, con el fin de homogeneizar la
experiencia del paciente y consolidar la excelencia institucional.
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: https://doi.org/10.65011/prismaods.v5.i2.237
Cómo citar este artículo (APA 7ª edición):
Vega Tejada, L. ., Ortega, I. ., Meléndez, Y. ., Gómez, D. ., Espinosa, R. ., Gálvez Grant, T.
A. ., Pérez, H. ., Melo, H. ., Alarcón Menchaca, D. L. ., Villalobos de Cortés, R. ., &
Sánchez, E. . (2026). Evaluación de la Satisfacción del Paciente Adulto en Clínica
Odontológica Universitaria, Universidad de Panamá 2024. Prisma ODS: Revista
Multidisciplinaria Sobre Desarrollo Sostenible, 5(2), 575-
596. https://doi.org/10.65011/prismaods.v5.i2.237